Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки
О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.
Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.
Начало работы
Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.
Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.
В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.
Алла Ивановна
Внешний вид
Алла всегда выглядит опрятно.
Поведение в публичных зонах
При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.
Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.
Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.
Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.
Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.
Предподготовка
Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.
Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.
Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.
Комплектация тележки горничной:
Стандарт уборки номера
Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.
Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.
В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.
Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.
Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.
Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.
Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:
По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.
Личные вещи гостя
Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.
Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.
Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.
Гость в номере
Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.
Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.
Клининговый контроль
После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.
Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.
Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.
Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.
Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.
Технология уборки номерного фонда
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Виды уборок и их особенности
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.
Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.
Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.
Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.
Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.
Чек-лист действий, чтобы сохранить гостиничный бизнес в нынешних условиях
Гостиничный комплекс «Президент-отель» – государственное предприятие, оно не получает бюджетного финансирования, не имеет особенного статуса и работает по общим законам рынка. Сегодня это три отеля с практически нулевой загрузкой, большая половина команды в вынужденном простое. И так везде: индустрия гостеприимства и ресторанный бизнес – одни из самых пострадавших отраслей.
«Пандемия может изменить отношение россиян к своему здоровью»
Тревога и отчаяние разрушительны. Единственно полезный способ выйти из внутреннего кризиса – вернуть контроль над происходящим, действовать, чтобы минимизировать потери и сохранить команду.
Мы составили свой экстренный чек-лист, часть мер уже выполнили, а часть выполняем сейчас:
1. Снизить до возможного минимума все постоянные расходы. Мы тщательно проанализировали возможности снижения по всем фронтам: от отсрочки коммунальных платежей до переговоров с поставщиками и партнерами о снижении цен.
2. Сократить фонд оплаты труда. Пожалуй, самый болезненный вопрос – сохранить команду с одновременным сокращением расходов на ее содержание. Пришлось временно отменить все персональные надбавки и стимулирующие выплаты, закрыть служебную столовую, оптимизировать процессы и сократить количество человек на участке. Всем работникам, не занятым в текущей деятельности, оформили вынужденный простой по не зависящим от сторон причинам. Общие расходы на оплату труда сократились на 30%.
4. Приостановить все закупки, кроме жизненно необходимых.
5. Провести аудит складов. Мы проверили ценовые остатки, все, что могли перевести в деньги, – перевели.
Как меняются отели
6. Думать о будущем. Мы уже сейчас работаем над внедрением улучшений, не требующих финансовых вложений – только времени и внимания.
Еще в марте, когда тяжелые решения приходилось принимать мгновенно, команда «Президент-отеля», применив весь доступный оптимизм, разработала и издала приказ «о светлом будущем». И это не шутка. Таким образом команда сосредотачивается на возможностях и будущих переменах. Что нужно сделать, чтобы встретить светлое будущее во всеоружии?
2. Усилить продажи и маркетинг. Мы ищем любые возможности получения дополнительного дохода (например, организовали работу навынос лобби-бара «Аврора») и одновременно поддерживаем ключевых партнеров и гостей. Максимально усилили онлайн: улучшили все точки контакта, добавили полезный контент (например, развиваем проект «Искусство по-президентски»), активизировались в социальных сетях.
3. Пересмотреть и улучшить бизнес-процессы. Теперь есть время провести аудит бизнес-процессов, чтобы увеличить скорость обслуживания. В него вовлечены практически все службы отеля. Проводим дистанционные мозговые штурмы. Когда отели откроются, мы хотим быть готовы.
4. Разработать новые продукты и предложения. Проработать новое меню. Например, мы разработали тарифы для длительного пребывания, особый тариф для пожилых людей, тарифы с питанием «пансион» и «полупансион».
5. Усовершенствовать программу лояльности. Цель – сделать ее более адресной, индивидуальной. Мы занялись разработкой новых алгоритмов обработки и использования информации о госте, чтобы создавать по-настоящему персонализированные предложения.
Как выживал и перестраивался китайский бизнес
6. Навести порядок в информации. Мы чистим все базы данных: исправляем ошибки, проверяем профайлы, заполняем пробелы.
8. Доработать бренд-бук.
9. Внедрить систему обучения. Сейчас самое время для создания системы управления знаниями. Ранее у нас был блок офлайнового обучения, тренинги, программы повышения квалификации персонала, система кадрового резерва. Сейчас мы с нуля создаем систему онлайн-обучения персонала. Выбрали платформу. Начнем с обучения персонала стойки приема и размещения гостей.
10. Пересмотреть стандарты. В отеле важное значение имеют правильно составленные и работающие стандарты. Составление и адаптация стандартов – бесконечный процесс, в котором всегда есть место для улучшений. Мы уже начали пересматривать стандарты (у нас их более 600), улучшать скрипты, ищем и внедряем новые решения.
11. По максимуму перевести коммуникации в цифровую форму. Практически все офисные сотрудники переведены на удаленную работу. Мы научились быстро принимать решения, взаимодействовать и слышать друг друга. Но неясных вопросов и сложностей много. Например, в государственном предприятии довольно сложный документооборот, в режиме удаленной работы это серьезно ограничивает свободу действий. Другой важный вопрос – информационная безопасность. Приходится пересматривать каждый регламент, каждую процедуру, внедрять новые правила хранения и обработки информации.
12. Навести чистоту и порядок. Сейчас, когда наши отели пустуют, появилось время навести тщательный порядок. Мы проводим генеральные уборки, мелкий ремонт, убираем в труднодоступных местах. Занимаемся разбором и архивированием документов. Организовали большую инвентаризацию. Все это не требует финансовых вложений, но позволяет занять делом сотрудников.
Мы отдаем себе отчет, что вера в светлое будущее не прибавляет денег на расчетных счетах и что выход гостиничного бизнеса из кризиса станет по-настоящему серьезным испытанием. И именно поэтому готовимся к этому сейчас.
Должностная инструкция горничной
Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.
Образец должностной инструкции горничной
1. Общие положения
2. Должностные обязанности
Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:
3. Права
Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:
4. Ответственность
Работник может быть привлечен к ответственности:
Особенности составления должностной инструкции
Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.
Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».
Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:
К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.
Содержание должностной инструкции
В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.
Представим краткое описание базовых разделов.
Стандарты уборки для горничных
( Технология быстрой уборки номерного фонда )
Рубрикатор разделов
Стандарт №3 Подготовка к уборке номера. Правила уборки.
Стандарт №4 Текущая уборка номера
Стандарт №5 Генеральная уборка номера
Стандарт №6. Уборка и мущество гостя
Стандарт №7. Уборка и имущество отеля
Стандарт №5. » ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА «
Стандарт 5.1. Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной
Во время генеральной уборки горничная соблюдает последовательность текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные действия:
a) моет окна, витражи, лоджии, витрины, стеклянные перегородки/ двери, удаляет разводы со стекол;
b) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса;
c) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы;
d) чистит и полирует дверные ручки/таблички, предметы интерьера
(изделия из цветных металлов/нержавеющей стали);
e) чистит мягкую мебель;
f) моет/чистит ковры, ковровые дорожки;
g) чистит твердые покрытия поля (паркет, мрамор, линолеум и т.д.);
h) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники,
чистит и дезинфицирует мусорные корзины;
i) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год
снимает и сдает в химчистку/прачечную;
j) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха;
k) другое.
Горничная не оставляет разводов/пыли/загрязнений на перегородках между стеклами, стеклянных/зеркальных поверхностях.
Горничная НЕ ЗАБЫВАЕТ помыть жалюзи, карнизы, откосы, фурнитуру, подоконники; нанести защитные составы на стекло/зеркало и металлофурнитуру.
Стандарт 5.2. Чистка ковров и мягкой мебели
Горничная проводит глубокую чистку ковров и мягкой мебели строго по графику администратора: с … по … число последнего месяца квартала (полугодия).
Стандарт 5.3. Обработка деревянных поверхностей
Чтобы деревянные предметы мебели, изделия, двери, предметы интерьера не разбухли от влажности (или, наоборот, не ссохлись), горничная:
a) чистит поверхность, не повреждая покрытий и полирующих составов;
b) наносит специальные защитные составы;
c) полирует поверхность;
d) другое
Стандарт 5.4. Чистка твердых покрытий пола
Неграмотной уборкой можно разрушить даже мрамор. Поэтому горничная проводит глубокую чистку пола в рамках генеральной уборки (соблюдая инструкции, которые приложены к оборудованию для уборки, а также общие правила ухода за паркетом, мрамором, керамогранитом и т.д.):
a) очищает поверхность при помощи роторной машины;
b) наносит защитный состав в два слоя;
c) обрабатывает поверхность полировальной машиной для придания полу блеска;
d) другое
6. «УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ГОСТЯ»
Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя
Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:
a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не «примеряет»;
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).
Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф
Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).
Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.
С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя («Ваш сейф открыт») может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.
Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя
Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:
a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи.
Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном «Журнале забытых вещей»; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.
7. «УБОРКА И ИМ УЩЕСТВО ОТЕЛЯ»
Стандарт 7.1. Дефекты техники (внешний осмотр)
Горничная проверяет, нет ли дефектов у:
a) бытовой техники (телевизора, холодильника, кондиционера и т.д.);
b) телефона;
c) осветительных приборов (настольных/потолочных ламп в спальне, ванной и
других комнатах и т.д.);
d) сантехники (кранов, унитаза, раковины, ванны);
e) предметов санузла (полочки, полотенцесушителя, зеркала и т.д.);
f) мебели (кровати, мягкой мебели, стола, стула, тумбочки, шкафа и т.д.);
g) прочего оборудования.
a) во время текущей уборки номера;
b) при подготовке номера для Гостя;
c) при выезде Гостя из Отеля.
При обнаружении дефектов/поломок/неисправностей в номере горничная сразу
(в течение N минут после обнаружения и/или уборки номера) заполняет карту поломок (2 экз.), один экз. передает администратору смены, другой – ремонтной службе отеля (для сантехника, электрика и т.д.).
Стандарт 7.2. Ремонтные работы в номере
Любые ремонтные, сант е хнические и т.п. работы в ЗАСЕЛЕННОМ
номере ведутся только в отсутствие Гостя, за исключение случаев,
когда Гость сам вызвал ремонтника в номер.
Стандарт 7.3. Сохранность имущества Отеля
Горничная проверяет сохранность всех предметов в номере
(по инвентарному списку): бытовой техники, мебели, оборудования номера.
При обнаружении пропажи/порчи немедленно информирует администратора.
8. «ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ»
Стандарт 8.1. Окончание смены
В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.
При сдаче постельн о го белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.
Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.
Стандарт 8.2. Журнал передачи смены
По окончании смены, горничная заполняет «Журнал передачи смены», где производит записи:
a) о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);
b) особых происшествиях или проблемах;
c) о графике смены белья в заселенных номерах;
d) о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья,
посуды, утюгов и другого инвентаря;
e) о просьбах Гостя;
f) прочие.
Авторы методики Кавтрева А.Б., Сычев С.В., Сергеева А.В.
Фирменные стандарты горничной. Версия 1.01 www . triz — ri . ru