Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам. Как научиться продавать по телефону
Все, кто начинает работать с продажами, часто сталкиваются с холодными звонками. Что это за технология? Человек ведет обзвон потенциальных покупателей и продает им свой продукт или услуги. Как выглядит схема разговора холодных звонков менеджера по продажам, читайте ниже.
Определение
Сегодня трудно найти человека, которому ни разу не поступало звонка от оператора, который бы предлагал воспользоваться товарами или же услугами. Такие звонки стали частью жизни любого человека, поэтому многие воспринимают их как словесный спам. Что такое холодные звонки? Это звонки, которые совершаются с целью продать товар или услугу. Почему звонки называются холодными? Большинство людей не любит, когда им что-то навязывают, поэтому они холодно относятся к менеджерам, пытающимся им что-то предложить. Хороший специалист по работе с клиентами знает, как следует продать товар и как удержать внимание человека. Даже если оппонент сразу не соглашается что-то приобрести, специалист методами внушения и уговора заставит потенциального клиента изменить свое мнение или хотя бы подумать над предложением.
Вы все еще не понимаете, что такое холодные звонки? Подобные звонки проводятся в беспристрастном режиме. Менеджер по продажам заранее готов к отказу, поэтому он знает, как следует вести разговор и работать с отказами. Холодный звонок – это способ продать свои услуги быстро и качественно, причем сделать это так, чтобы у клиента осталось впечатление, что он совершил выгодную сделку на своих условиях.
Приветствие
Как выглядит схема разговора менеджера по продажам? Холодный звонок всегда начинается с приветствия. С первых слов задача менеджера – расположить к себе своего оппонента. Персона здоровается и в завуалированной форме просит разрешения на разговор. Это нужно делать обязательно, ведь навязывать рекламу без согласия нельзя. В противном случае человек может записать разговор на диктофон. А затем обратиться в суд с иском на компанию, которая навязывает ему услуги без его согласия. Как следует здороваться с клиентами? Начать разговор следует в дружеском тоне: «Добрый день (имя-отчество), у вас есть несколько свободных минут, чтобы обсудить вопрос поставок товара?» С первых слов следует заинтриговать человека. Не стоит бояться того, что персоне будет не совсем ясно, с кем она разговаривает и чего от нее хотят. Нужно сделать так, чтобы человеку хотелось продолжить беседу с приятной ему личностью. Если персона говорит, что разговаривать неудобно, то следует узнать, когда можно будет перезвонить.
Вы занимаетесь продажей услуг? Холодные звонки помогут вам расширить свой бизнес и приобрести множество клиентов. Но вы должны знать одну вещь: разговаривать нужно с директором фирмы или, по крайней мере, ее заместителем. Лицо, ведущее с вами диалог, должно быть ответственным. Нет смысла решать вопросы поставок с секретарем, который не принимает никаких решений. Сразу следует искать телефон руководителя предприятия или же искать возможность связаться с ним напрямую.
Знакомство
Как выглядит второй этап схемы разговора менеджера по продажам? Холодный звонок следует продолжить в дружеском тоне и познакомиться с клиентом и его интересами. Например, если вы продаете интернет-услуги, то поинтересуйтесь, каким провайдером человек пользуется и что ему нравится в компании, которая его обслуживает. Обязательно следует обращать внимание на слова, на которых потенциальный клиент акцентирует свое внимание. Эта информация поможет вам в будущем. Как выглядит пример холодного звонка? Диалог нужно начать следующим образом:
– Михаил Алексеевич, вы пользуетесь услугами интернет-провайдера?
– Какая компания вас обслуживает?
– Вы довольны скоростью интернета и стоимостью услуг? Сколько вы платите за интернет, если не секрет?
– Да, я доволен, плачу 400 рублей в месяц за 100 Мбит/с.
– А у вас есть система бонусов и скидок?
После подобного диалога можно приступать к презентации своей продукции.
Презентация
Продолжая разбирать сценарий холодного звонка, нужно поподробней остановиться на презентации. Многие менеджеры пытаются рассказать клиенту, что их компания самая лучшая. Так делать не стоит. Люди сразу чувствуют подвох, когда им рассказывают про идеальные условия. Вам не нужно предлагать клиенту что-то идеальное, ваше предложение должно быть хорошим и более выгодным, по сравнению с условиями, которые предлагает компания-конкурент. Как проводить презентацию при холодных звонках? Схема разговора менеджера по продажам будет выглядеть так:
– Я так понял, скорость вашего интернета 100 Мбит/с, а платите вы за это 400 рублей.
– Я вам могу предложить более выгодные условия. Наша компания предлагает вам интернет за 300 рублей, а скорость при этом будет 120 Мбит/с. При этом каждый месяц при оплате услуг вы будете получать бонусы, которыми сможете оплачивать интернет, начиная со второго месяца. Наша компания успешно работает более 20 лет на рынке и для своих постоянных клиентов предлагает наилучшие условия. Сотрудничая с нами, вы будете уверены, что вы всегда будете получать качественный интернет по наименьшей цене.
Цель беседы
Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.
Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.
Потребности клиента
Осваиваете холодные звонки? Техника продаж по телефону подразумевает непосредственный разговор с клиентом. Вам нужно создать видимость того, что вы для каждого клиента подбираете индивидуальные условия и в зависимости от желания человека стараетесь удовлетворить все его потребности. Поэтому следует слушать оппонента очень внимательно. Если персона вам говорит, что она хочет дешевый интернет, то не стоит навязывать человеку хорошую скорость по экстремально высокой цене. Делайте акцент именно на низкой стоимости, а вот скорость не стоит афишировать.
Как совершать холодные звонки? Схема разговора будет такой: вы спрашиваете человека, что ему нравится в его компании или в услугах, которыми сейчас персона пользуется. А после этого следует рассказать о том, что у вас в компании условия лучше тех, которые на данный момент имеет человек. Акцентируйте внимание на том, что персона получит намного больше, чем имеет сейчас, и при этом ей не придется ничего доплачивать.
Акцент в разговоре не всегда будет стоять на финансовом аспекте вопроса. Порой человеку нужен комфорт и удобство, а платить за него личность согласна много. В этом случае рассказывайте про службу поддержки и про то, что положительные отзывы о компании от довольных клиентов приходят каждый день.
Польза и выгода
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Отработка возражений
В книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» вы можете многое узнать о том, как разговаривать с клиентами, которые не хотят выстраивать с вами диалог. Такие люди считают, что у них все есть и им ничего не нужно. Вам следует понять, что подобный отказ – это не отказ. Человек скажет вам твердое нет только после того, как выслушает ваше предложение и скажет, что у него сейчас условия лучше тех, которые вы предлагаете. Если же вы понимаете, что вы предлагаете что-то более выгодное, чем то, что имеет клиент, не бойтесь настаивать. Вы должны профессионально отрабатывать возражения и не бояться быть напористым. Как может выглядеть диалог:
– Нам ничего не нужно, спасибо.
– Я понимаю, что у каждого современного человека уже есть свой интернет-провайдер, но вы тоже поймите, что время не стоит на месте и технологии с каждым днем становятся все совершеннее. Сколько лет назад вы подключили интернет?
– Вы же понимаете, что за это время многое изменилось? Вы живете вчерашним днем, а с нашей компанией вы сделаете шаг в будущее, вы же хотите развиваться?
– Тогда наше предложение будет для вас актуально.
Ответственность
Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец. Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке. Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.
Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:
– Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?
Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.
Прощание
Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.
Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».
Советы новичкам
Вы пришли работать в колл-центр? Холодные звонки являются неотъемлемой частью работы любого продажника. Поэтому не стоит удивляться, что вас сразу посадят обзванивать клиентов и предлагать им какие-нибудь услуги. Какие советы новичкам дают опытные специалисты с большим стажем работы?
Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону
Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону.
Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.
Что такое холодные звонки по телефону
Отсюда и название «холодный».
То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.
Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.
Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.
Достоинства холодных звонков:
Дополнительный способ продаж
Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
Дополнительный пиар и продвижение бренда
Возможность задавать дополнительные вопросы
Нельзя продемонстрировать товар или услугу
Негативная реакция у людей на такие звонки
Человек может в любой момент бросить трубку
Очень просто отказаться от предложения
Скрипт холодного звонка
Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.
Структура холодного звонка:
Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.
Начало разговора
Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.
Обычно холодный звонок начинают так.
Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!
Давайте проследим мысли клиента.
Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.
А она согласитесь, никому не нужна.
Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.
Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.
Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.
Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.
Как правильно начинать холодный звонок?
Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.
Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.
Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?
Анализ
Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.
Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.
Зачем мы это делаем?
Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.
Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.
Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».
Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».
А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.
Цель звонка
Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.
Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.
В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.
Поэтому нужно поступить хитрее.
Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!
Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.
Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.
Нет. Не проходила. А как давно это было?
Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.
Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу. Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса.
Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал.
Или можно сказать так:
Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.
Начало разговора в разных тематиках
Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.
Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!
Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!
Для инвестиционных компаний:
Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!
Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!
Компания по недвижимости:
Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!
Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!
Для туристических компаний:
Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!
Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!
Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.
Мы же потом ему говорим:
Так что тут мы никого на дезинформируем.
Выяснение потребностей
Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.
На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.
Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.
Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.
Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?
Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?
Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.
О ситуации
Первые вопросы идут о ситуации:
Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.
Об опыте клиента
Далее идут вопросы об опыте клиента:
Давайте на примере туристических компаний.
Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?
После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:
Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.
Другие варианты сотрудничества
Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.
Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.
Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?
Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?
Например, для компании по недвижимости.
Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!
Принятие решений
Затем идут вопросы о принятии решений:
Например, для Event агентств:
Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?
Важность
Далее задаем вопросы о важности:
Например, для компаний по недвижимости:
Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?
Срочность
После задаем вопросы о срочности:
Например, для фитнес-клуба:
А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?
Проблемные вопросы
И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:
Например, для туристических компаний:
Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?
Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.
Очень хорошо работают примеры.
На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.
Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.
Вовлечение
Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.
А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.
Вероятность будет большой.
Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.
А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.
Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.
Рассылка email
Первый и самый распространенный пример вовлечения, это рассылка email. Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.
Бесплатный продукт
Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.
Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.
Замеры
Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.
Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.
Встреча
Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.
Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.
Действие
Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.
Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.
Курсы английского языка:
Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.
Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.
Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.
Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.
Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.
Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:
Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.
Презентация
Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.
Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.
Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.
Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.
Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.
Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.
Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.
Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.
А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.
Такая презентация звучит интересно и многообещающей.
Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.
Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.
Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.
Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.
Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.
Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.
А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.
И в конце концов, вы перестаете верить в себя.
По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.
Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.
Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.
Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!
Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.
У Вас все получится!
Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.
Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.
Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.
Техника холодных звонков по объявлению цены
Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.
Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.
Нельзя называть цену в самом начале разговора
Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!
Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.
В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.
Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.
Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.
Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.
Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.
Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.
А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.
Не нужно вставлять паузу после объявления цены
Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.
Зачем они это делают?
Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.
Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.
Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.
Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.
Вот хороший пример:
Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.
Значит, что сейчас мы с вами делаем.
Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.
Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.
Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:
Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.
Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:
Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?
Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.
Не нужно сразу называть минимальную сумму
Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.
Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.
Работа с возражениями при холодных звонках
Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.
В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.
Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…
И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.
Например, клиент говорит, нет денег.
Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?
Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!
Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!
Мне нужно посоветоваться.
Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.
Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!
В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.
Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.
Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.
Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.
Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.
Вот такая вот тактика холодных звонков!
Завершение сделки
Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.
Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.
Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.
Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.
Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.
Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.
В итоге, человек не покупает.
Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.
Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.
Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.
Вот правильный пример.
Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.
Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.
И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.
Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.
Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.
При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.
И тогда на помощь приходит хорошая фраза.
Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?
В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.
Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.
Уважайте клиентов и дайте им результат.
Убираем страх холодных звонков
Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.
Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.
Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.
Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.
Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.
Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.
Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.
Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.
Как не впадать в ступор при разговоре
Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.
Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.
Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.
Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.
Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.
Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.
Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.
Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.
Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.