8 основных правил при общении с клиентом по телефону
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание — начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.
Правила общения с клиентами по телефону
Правила общения с клиентами по телефону
Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.
Скорость ответа на входящий звонок
Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.
Интонация голоса
Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.
Громкая связь и удержание вызова
Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.
Прогнозирование того, что может сказать собеседник
Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.
Профессионализм
Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.
Непредвзятое отношение
Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.
Этика общения
Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.
Приветствие
Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.
Представление
Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.
Вежливость
Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.
Исключение из речи слов-паразитов
Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.
Прощание
Этапы общения с клиентом
Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:
Особенности психологии
Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?
В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.
Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.
Какие навыки нужны для общения
Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.
Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.
Этапы и техники продаж по телефону
Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет. Особенно сложно заниматься холодными продажами, когда абонент не ждет звонка и раздражен тем, что его побеспокоили.
Рассказываем, как менеджеру перевести разговор с негатива в конструктивное русло, как составить универсальный скрипт диалога из пяти этапов продаж, какие ошибки не стоит совершать.
Этап 1. Как установить контакт с клиентом
Главное правило для установления контакта в продажах — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Плохой вариант — начинать разговор о вашей компании и говорить об уникальных преимуществах вашего предложения. Хороший вариант — поприветствовать человека, рассказать, кто вы и откуда звоните. Стоит уточнить имя собеседника, чтобы убедиться, с тем ли человеком вы говорите. Затем нужно сразу же вызвать у потенциального клиента интерес к разговору.
Для этого требуется предварительная подготовка: менеджер должен выявить проблему целевой аудитории, которую решает продукт. Для этого можно задавать наводящие вопросы.
Если вы занимаетесь холодными продажами, этап знакомства — важнейший из всех, ведь именно на нем большинство клиентов сбрасывает звонок. Лучше быть максимально дружелюбным и строить диалог от потребности клиента.
Попробуйте начать с пояснения, зачем вы звоните — предложить продукт, помочь решить какую-то проблему. Извинитесь за беспокойство. Попробуйте протестировать технику «Сначала скажите “нет”» из одноименной книги тренера по продажам Джима Кэмпа — это подход, когда вы устанавливаете доверительные отношения с клиентом, заранее предупреждая его о возможности отказаться. Так понижается так называемый уровень давления, абонент чувствует, что ему не пытаются продать товар или услугу любыми способами.
Установить доверительный контакт с клиентом помогает юмор. Переводите диалог в шуточную форму, чтобы разрядить обстановку. Важно, чтобы юмор был к месту, без унижений и оскорблений. Это располагает клиента к компании, снимает напряжение между продавцом и покупателем.
При любых входящих звонках, представившись, наши менеджеры всегда говорят: «Чем я могу вам помочь?» Это сразу настраивает клиента, что он звонит людям, заинтересованным в его проблеме, ситуации.
Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ
Этап 2. Выявление потребности
Не нужно сразу расхваливать продукт или пытаться давить, рассказывая о срочности предложения. Людям не важно, что нужно вам, они предпочитают говорить о себе.
Этап выяснения потребностей сильно зависит от специфики ситуации: какая информация у вас уже есть, как настроен к менеджеру покупатель, был он готов к звонку. Универсальный принцип только один — задавать вопросы.
Вопросы делятся на несколько видов, но основных два:
Хорошо, если до перехода на новый этап продажи менеджер выяснит, какая у клиента есть проблема, как он ее решает сейчас, получится ли решить ее с помощью вашего продукта. Что важно для клиента, каким он видит результат и процесс удовлетворения этой потребности? Какой у клиента есть опыт, положительный и отрицательный?
Этот список можно сократить или расширить: если менеджер продает что-то небольшое, а клиент принимает решение с помощью эмоций, много вопросов только навредит. Если это сложная сделка, уточнения помогут: клиент поймет, что менеджер заинтересован решить его задачу, а не просто продать что угодно.
Выявляйте потребности клиента, прежде чем предлагать ему товар или услугу. Чем лучше продукт удовлетворяет потребности, тем проще его продать.
Этап 3. Презентация
Выяснив потребности клиента, менеджер может соотнести их с ассортиментной линейкой бизнеса и найти подходящий вариант. Следующий этап — презентовать решение клиенту.
«Презентация» здесь — понятие абстрактное. Оно может означать устное предложение купить подходящую сковороду, потому что клиент хотел условную блинницу с антипригарным покрытием, или выступление по онлайн-связи, перед советом директоров, с показом сотни слайдов, если речь идет о продаже какого-то большого продуктового решения.
Главное — подобрать подходящий продукт и рассказать о его функциях и характеристиках, которые позволят решить проблему клиента. Еще такой принцип презентации называют «Свойство — выгода для клиента».
Лучше не концентрироваться на других особенностях продукта, которые не помогают клиенту. Например, если человек подбирает семейный автомобиль, для него главное — безопасность, количество мест и вместительный багажник. Мощный мотор станет приятным дополнением, но делать на нем акцент в презентации бесполезно — покупатель, возможно, восхитится этим, но для покупки всё равно пойдет искать минивэн с багажником.
Если в предыдущих этапах многое зависело от клиента, его настроя и отношения к ситуации, то ответственность за презентацию полностью лежит на продавце. Менеджер должен заранее разобраться в ассортименте компании, выучить особенности товаров и услуг, их лучшие стороны и возможности.
Этап 4. Отработка возражений
Возражение — это сомнение потенциального покупателя в том, что ваш продукт действительно решит его потребность. Оно может появиться из-за неправильного выявления потребности и неверно подобранного продукта, недостаточно убеждающей презентации.
Продавцу стоит заранее выявить список возможных типовых возражений и еще до диалога с покупателем знать, как он будет реагировать на них. Собирайте базу потенциальных возражений, постоянно дополняйте ее.
Попытайтесь выяснить, почему клиенты могут не купить ваш продукт. Найдите представителей из целевой аудитории, попробуйте с ними поговорить. Можно обратиться к действующим клиентам, предложить им карту лояльности, скидку или какой-то другой бонус в обмен на небольшое интервью. Узнайте, пытались ли они раньше решить проблему, с какими предложениями сталкивались, почему отказались от сделок.
Все возражения потенциальных покупателей можно условно разделить на два вида:
1. Открытые — покупатель сразу говорит, что ему не нравится. Например, вы продаете ему автомобиль, а он отвечает, что не готов тратить так много на налог и бензин из-за мощного мотора.
В такой ситуации можно переубедить клиента — мотор мощный, но современный, бензина потребляет в два раза меньше старых аналогов. Или подобрать другой продукт — не хотите этот автомобиль, давайте посмотрим такой же, но слабее, он даже будет чуть дешевле, на сэкономленные деньги сможем поставить отличное дополнительное оборудование.
2. Закрытые — покупатель не хочет открыто говорить, почему не готов к сделке, или сам не знает, что ему не нравится. Худшим решением в такой ситуации будет попытка убедить или додавить клиента. Вместо этого попробуйте выяснить, что конкретно смущает покупателя. Может быть, стоит предложить ему другие варианты?
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес
Когда клиент охотно отвечает на вопросы, попробуйте вместе с ним добраться до настоящих причин нежелания купить. Если он не идет на диалог, возможно, стоит честно признать, что сейчас вы не сможете ему помочь — искренность выгодно выделит менеджера среди других навязчивых продавцов. Есть вероятность, что покупатель запомнит уважительный подход и вернется за покупкой чуть позже.
Еще есть возражения, которые нужно решать не изменением подхода к продажам, а модернизацией продукта или какими-то другими действиями. Например, если ваш продукт действительно очень дорогой и клиенты часто просто не могут его купить, стоит сосредоточиться на поиске партнера-банка, который сможет выдавать покупателям кредит и только потом работать над воронкой продаж.
Этап 5. Закрытие сделки
Это завершающий этап продажи. Покупатель уже выяснил все, что хотел, узнал, какой товар закроет его проблемы. Осталось только купить. Не все люди готовы сами взять товар и пойти на кассу, если только это не магазин самообслуживания. Поэтому на завершающем этапе продаж менеджер может аккуратно проявить инициативу и предложить клиенту оформить сделку.
Каких-то особенных рекомендаций для этого этапа тренеры по продажам не озвучивают. Главное: не давить, быть доброжелательным и при необходимости вернуться к этапу отработки возражений.
Попробуйте использовать мотивирующие, закрывающие вопросы, в которых есть призыв к сделке. Например, после обсуждения можно уточнить, остались ли у клиента вопросы или можно оформлять заказ.
На этапе закрытия сделки проявлять инициативу должен продавец, а не покупатель. Не ждите, пока клиент сам попросит составить договор или отнести товар на оформление. Лучше не задавать какие-то уточняющие вопросы, чтобы клиент снова не начал сомневаться. Вместо этого предложите оформить покупку.
Ошибки при общении с клиентом
Есть несколько популярных ошибок в продажах, которые ведут к потере времени и сил менеджеров.
Незнание нюансов продукта и возможных проблем клиента
Подготовьте специалистов отдела продаж к работе: помогите разобраться в важных особенностях товара или услуги, расскажите, какие потребности клиентов решает ваш бизнес. Проговорите основные возражения клиентов, с которыми вы уже сталкивались, и проверенные способы развеять эти сомнения.
Работа без сценария
Желательно, чтобы менеджеры старались придерживаться определенного плана в общении с клиентом. Это не должен быть обязательный алгоритм, сотрудник может импровизировать и стараться помочь покупателю, но в целом сценарий беседы должен быть готов заранее.
Тестируйте план общения, проверяйте, подходит ли схема для вашего бизнеса. За основу можно взять пять этапов продаж из этой статьи.
Общение с человеком, не принимающим решения
Эта ошибка популярна в сложных сделках — продавец тратит время на менеджера, ему все нравится, но в конце разговора оказывается, что заключить договор может только директор. В такой ситуации придется или проводить еще одну беседу, или надеяться, что менеджер сможет убедить руководителя в необходимости сделки.
Продавец может предупредить появление такой ситуации — заранее выяснить, способен ли его собеседник принять решение. Если нет, стоит предложить присоединиться к беседе тому, кто может подписать договор.
Разговор в неудобное время
Особенность телефонных продаж — вы не видите, чем занимается человек, когда он ответил на звонок. Это может помешать продажам. Например, если ваш собеседник готовит срочный отчет по работе, вряд ли он захочет выслушать даже выгодное предложение.
Вместо навязчивости лучше уточните, готов ли потенциальный клиент общаться сейчас или лучше перезвонить ему через пару часов.
Давление информацией
Не перегружайте собеседника информацией. Когда менеджер без остановки озвучивает рекламный текст, сделка вряд ли состоится. Лучше быть инициативным, но предлагать больше говорить покупателю.
Попросите рассказать о его потребностях в продукте, о положительном или отрицательном опыте. И только после этого переходите к предложению, если ваш бизнес действительно может помочь клиенту.
Одна из ошибок менеджеров — участие в бессмысленном споре. Есть такой срез клиентов, которые любят поспорить. Они ищут какие-то зацепки, их главная цель — вытянуть всю энергию. Шансы продать таким клиентам что-либо крайне малы, а времени на диалог менеджер может потратить очень много, и всё будет бессмысленно.
Мы учим наших продажников заканчивать разговор как можно быстрее, если они уверены, что клиент лишь тянет время и спорит ради спора. Время лучше тратить не на бессмысленный разговор, а на поиск более подходящего клиента.
Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.