Служба поддержки: как производители смартфонов консультируют своих пользователей
Каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда у него возникают проблемы или вопросы, связанные с его устройством, и первое, куда пользователь может обратиться, — это служба поддержки. Безусловно, прошаренные пользователи будут прибегать к различным форумам, дабы решить тот или иной вопрос. Но что будут делать пользователи, которые не знают о форумах, или же те, кто не нашёл ответа на просторах интернета — обращаться в поддержку.
В данной статье я буду связываться со службой поддержки популярных брендов мобильных телефонов и выяснять: как просто с ней связаться, как быстро отвечают и насколько компетентны в тех или иных вопросах. Стоит отметить, что проверять работу я буду посредством связи через электронную почту.
Чтобы список производителей не был слишком большим, стоит пояснить, по каким критериям подбирались бренды. Во-первых, популярность бренда, а именно процент мировых продаж. Во-вторых, наличие официального представителя на российском рынке. В связи с чем, был составлен следующий список производителей: Apple, Samsung, Huawei/Honor, Xiaomi, OPPO, Vivo, Realme. Несмотря на то, что бренд Honor является суббрендом Huawei, я все-таки решил проверить и его работу, узнать, различаются ли они в этом плане. Realme — совсем новый игрок на рынке, поэтому хотелось бы узнать, как организованна техподдержка у этого бренда. Дабы ожидание не было слишком долгим, решил установить временные рамки на ответ — 3 дня.
Тщательно подумав, я написал вопросы разной сложности:
Как я уже сказал ранее, работу службы поддержки буду оценивать по следующим критериям:
Письма я отправлял в воскресенье в следующее время:
Дальше я буду публиковать бренды в той последовательности, в которой они мне ответили.
Honor/Huawei
Связаться со службой поддержки Honor оказалось одним из самых простых и быстрых способов: пролистываем официальный сайт в самый низ, видим электронный адрес и пишем письмо.
А вот при попытке связаться со службой поддержки Huawei, у меня возникла накладка. На официальном сайте, наверху, есть пункт «Поддержка», в нём выбирал «Служба поддержки». На загруженной странице в правом нижнем углу есть кнопка «Связаться с нами», во всплывающем меню — способы связи, выбрал Email. Заполнил форму и тут возникает одно «но»: невозможно выбрать категорию, просто не появляется всплывающее меню, какую бы тему я не выбрал, а без этого отправить обращение нельзя. Пришлось писать в официальное сообщество во ВКонтакте. Но если в разделе «Поддержка» выбрать пункт «Контакты», появится нормальная форма для электронного обращения.
Первый ответ я получил от Honor, спустя чуть больше 2-х часов (ответ пришёл в 20:44) и это в воскресенье — абсолютная победа.
Обратная связь была полная и развернутая. Были получены ответы на все вопросы и каких-то дополнительных у меня не возникло. Возможно, кто-то может придраться к целостности текста или орфографии, но это уже мелочи. В целом я остался доволен ответом.
А вот от Huawei я получил ответ только спустя 4 дня, когда уже закончил писать статью — это очень долго. Вроде компания одна и та же, но почему-то Honor ответили куда быстрее. К слову, я писал обращение и через форму, которая работает, но ответа так и не получил.
В целом ответы похожи, только в вопросе о безопасности Honor сообщили немного больше информации, хотя по сути они идентичны. Больше каких-то кардинальных различий нет. Ответ понравился, а вот его скорость оставляет желать лучшего. В будущем писал бы сразу в поддержку Honor, независимо от марки телефона, ответ бы я получил значительно быстрее, либо мне просто повезло.
Samsung
Связаться со службой поддержки Samsung у меня не составило труда. На официальном сайте, наверху справа, пункт «Поддержка», во всплывающем меню кнопка «электронная почта». Далее выбирал тему обращения — общие вопросы или технические вопросы, заполнил форму и отправил. При этом можно прикрепить до 5 файлов, желательно до 10мб. Как меня уверяют, ответ поступит в течение 24 часов.
Ответ я получил в заверенные 24 часа — через 15 часов и 15 минут, в 9:52 следующего дня.
Если сравнивать с компанией Honor, то ответ не достаточно полный и ленивым придётся переходить по ссылкам, для получения всех сведений, но оно того стоит. Перейдя по ним, вы получите максимально полную информацию по интересующему вас вопросу. Я рекомендую просмотреть все ссылки. Но вопрос о безопасности использования не поняли, дали ссылку на файл политики конфиденциальности, в Honor же мне сообщили о мерах безопасности, которые предусмотрены в их устройствах. Несмотря на это, наиболее полную информацию получил от Samsung. Я остался доволен таким ответом.
Realme
Написать электронное письмо в службу поддержки не сложно: на официальном сайте есть кнопка «Поддержка», после нажатия на которую отображаются номер телефона техподдержки и её электронный адрес.
Ответ я получил через 16 часов в 10:41.
В сравнении с другими компаниями, считаю ответы средними: они общие и нет конкретики.
Для проверки на оригинальность, производитель предлагает мне позвонить оператору и продиктовать IMEI номер устройства, который, на секундочку, имеет 17 символов и волне возможно, что мы можем ошибиться в его диктовании, дополнительно тратив на это время. К тому же, не все пользователи могут знать, что такое IMEI и где его найти, компания не учла этот момент.
Так же не получил конкретики по поводу экологичности производства — какие сертификаты, какие требования, компания этого не сообщила.
Но понравилось, что компания указала о наличии курьерской доставки в сервисный центр и рассказала о средствах безопасности в своих устройствах.
Мне ответ понравился, но молодой компании есть к чему стремиться.
OPPO
По своей невнимательности, отправил письмо не в службу поддержки, а в интернет-магазин. Узнал об этом только на следующий день, из письма, которое мне прислали. Но в нём оператор попытался ответить на часть вопросов. Написать письмо в техподдержку я смог только в 11:27, ответ пришёл через 2 часа. Поэтому, к сожалению, для чистоты эксперимента, я не могу оценить скорость работы службы поддержки, в сравнении с другими.
С самой службой поддержки я связался на официальном сайте, нажав наверху «Поддержка» и, спустившись вниз, выбрал «Связаться со Службой поддержки OPPO», далее будет загружена страница с удобными способами связи.
Сам ответ выглядел следующим образом:
По моему мнению, он слабый. Про программу Trade-in мне не дают конкретного ответа, а рекомендуют самому посмотреть список действующих акций. Для проверки оригинальности предлагают написать письмо в службу поддержки или позвонить, опять же, что такое IMEI и где его взять, нам не объясняют. Насчёт безопасности дают общие рекомендации, не забыв подколоть Face ID, но усилена ли дополнительно безопасность самих устройств — не сообщают. Это единственная служба поддержки, которая не поняла вопроса об экологичности производства, а насчёт бонусной программы, вновь предлагают самим смотреть всё на сайте.
Vivo
Написать письмо в поддержку мне было максимально просто: достаточно зайти на международный сайт, спуститься вниз и справа внизу нажать на «Отправить сообщение», нажимаем и заполняем форму. Прикрепить файл нельзя.
Ответ поступил через 20 часов и 57 минут. Служба поддержки компании Vivo — самая скромная. Содержание было следующим:
Думаю, комментарии излишни, вы сами всё видите, такой ответ явно никого не устроит.
Xiaomi
По электронной почте с компанией Xiaomi очень сложно связаться обычному российскому пользователю. Через официальный российский сайт связаться нельзя, только через Facebook или ВКонтакте, я выбрал последнее.
Ожидав 3 дня, ответа я так и не получил, даже решив дать шанс, написал в Facebook, но всё безуспешно. Некоторые заменят на сайте кнопку «Онлайн-поддержка». Нажав, загрузится страница для входа в Mi аккаунт, а дальше страница моего аккаунта, на которой что-то интересное мне не удалось найти.
И вот уже собираюсь подводить итоги статьи, решаю зайти на глобальный сайт, который полностью на английском. В самом низу находится пункт «Contact Us(Связаться с нами)» и о чудо, я нахожу электронную почту для связи российскому пользователю, есть чат на русском и номер телефона. Почему всей этой информации нет на российском сайте, для меня остаётся загадкой.
Но если вы из России, и хотите связаться со службой поддержки Xiaomi, то у вас ничего не получится. Потому что позже мне пришло письмо, в котором говорилось, что этот адрес — техническая поддержка интернет-магазина. Поэтому оценить работу службы поддержки должным образом мне не удалось.
Apple
Как и в случае с Xiaomi, попытка связаться со службой поддержки обернулась для меня разочарованием. Связаться с ней в компании Apple по электронной почте оказалось невозможной задачей.
Всё структурировано: на официальном сайте, наверху, есть пункт «Поддержка», в нём я выбирал продукт, по которому нужна помощь, потом тему проблемы. Пролистываю страницу вниз и выбираю «Получить поддержку». В нём еще несколько тем, после чего откроется список частых тем. Нет решения — пункт «Тема отсутствует в списке», далее предлагают описать проблему(140 символов). И в зависимости от проблемы и устройства будут предложены способы связи: чат, заказать звонок, позвонить в службу поддержки сейчас или же запланировать звонок на удобную дату. В случаях, если проблема физического характера, предложат выбрать сервисный центр. Но в чат просто так попасть нельзя, нужен аккаунт или же серийный номер устройства.
Продукцией Apple я не пользуюсь, поэтому пробую ввести серийный номер iPad 2 своего брата, и мне сайт сообщает, что бесплатная поддержка моего устройства истекла. Что, почему так?! Где адрес Email, по которому мне нужно обратиться? Получить мне его удалось только тогда, когда выбрал пункт «Позвонить в службу поддержки Apple позднее», в котором оставил свои контактные данные и на почту получил письмо с кодом обращения. Решил попробовать написать письмо на этот адрес, но позже пришёл ответ о том, что с электронной почты сообщения не отслеживаются.
Понимаю, что всё сделано для удобства пользователей, но электронную почту никто не отменял. Что делать людям, у которых нет времени на поиски ответа на сайте, или же тем, кто не может позвонить в службу поддержки, и почему, для того, чтобы беседовать в чате, нужно быть «избранным»?
Подводя итоги, хочется сказать, что данный эксперимент был весьма интересен. Связываясь со службой поддержки мировых брендов, мы ожидаем, что это будет несложной задачей, а полученный ответ будет развёрнутым и отправлен в короткие сроки. Но, к сожалению, не все компании должным образом организовывают работу своей службы поддержки через электронную почту.
Данная статья была создана в ознакомительных целях, а не с целью кого-то осудить или задеть.
Как обратиться в техподдержку Google Play
Внимание! Справочный форум Google Play на русском языке. На форуме вы сможете задать вопрос экспертам и другим участникам форума.
Как написать в техподдержку Google Play
Обратите внимание на Справочные Материалы! Это ваш последний шанс не опозориться задаванием глупых вопросов сотрудникам техподдержки Google Play!
Как позвонить в техподдержку Google Play, горячая линия
А вот и бесплатный телефон техподдержки Google Play 8 800 500-97-26 (Россия)
Время работы: 9:00 – 19:00 (пн–пт).
Не факт, что он будет работать, периодически Google меняет условия поддержки.
Ещё до техподдержки Google Play можно добраться из Справки (ссылка на связь с техподдержкой Гугл Плей Маркет):
В этой же форме связи с техподдержкой можно запросить звонок или беседу в чате со специалистом из Гугл:
Обратите внимание! Не звоните в службу поддержки с того устройства, на котором возникла проблема. Используйте другой телефон.
Как обратиться в техподдержку Google Play с телефона
Для этого зайдите в приложение Play Market (установлено по умолчанию на любом сертифицированном телефоне), нажмите значок меню и выберите пункт Справка/отзыв внизу:
Если справились, то нажимайте на этот пункт и попадете на страницу, где будут доступны звонок и чат с техподдержкой:
В Google Pay хранятся данные о платежных средствах, которыми вы расплачиваетесь в сервисах Google, а также сведения о всех покупках и транзакциях.
Справочный центр Google Pay.
Техподдержка Google Pay (телефон, чат и email), ссылка:
Подробнее о техподдержке Google Pay.
Внимание! Информация может меняться! Компания Google периодически изменяет техподдержку, поэтому вдумчиво используйте пошаговый мастер из Справки!
Как написать письмо в службу поддержки Яндекса
Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?
Вот об этом я сегодня подробно и расскажу.
Перед тем как написать письмо Яндексу…
Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро.
Способы обращения в службу поддержки Яндекса
В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка. Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме. Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее.
Главная страница Яндекса
Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы.
После этого откроется сайт службы поддержки, где потребуется указать характер проблемы и описать ее. Причем вопрос обязательно должен касаться главной страницы или элементов, расположенных на ней.
Яндекс.Маркет
Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить.
В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению.
Яндекс.Музыка
В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат.
В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию.
Яндекс.Плюс
Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.
Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить.
Яндекс.Почта
Чтобы попасть на страницу технического обслуживания этого приложения, необходимо открыть сервис почты и в нижней части перейти к службе поддержки. Далее загрузится раздел с часто задаваемыми вопросами, вам же понадобится в боковом меню открыть нужную категорию. Далее указываете характер проблемы, описываете ее подробно и отправляете запрос на обработку.
Яндекс.Go
У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки.
Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше.
Яндекс.Дзен
Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь».
Яндекс.Вебмастер
Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса.
Яндекс.Директ
Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения. Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ. Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства.
Заключение
В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки.