Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора
Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.
Возьмите трубку. Вам звонят!
Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».
Достаточно ли этого для начала беседы?
Посмотрим, что говорит телефонный этикет.
В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.
Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.
Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.
«Алло» по-деловому
Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.
Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»
Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.
В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».
Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.
Личное «Алло!»
Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.
Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.
Когда звоните вы
Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.
Деловой звонок
Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.
Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.
Личный звонок другу или родственнику
Продолжим разговор
Деловое продолжение
Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.
Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.
Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.
Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.
Личная беседа по телефону
В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.
Общие правила для телефонных разговоров
Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.
Небольшое заключение
Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!
Деловой этикет: как правильно разговаривать по телефону
Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.
Основные требования телефонного этикета просты.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.
Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.
После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.
Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.
Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.
И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.
Добавьте «Правду.Ру» в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google, либо Яндекс.Дзен
Быстрые новости в Telegram-канале Правды.Ру. Не забудьте подписаться, чтоб быть в курсе событий.
Пятнадцать ключевых моментов при деловом разговоре по телефону
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
Вам надо по-другому работать с наличкой. Кого прижмут налоговики и банки? Забирайте запись, пожалуй, лучшего вебинара «Клерка»: «Как будут контролировать наличку по 115-ФЗ».
Только до завтра можно забрать запись со скидкой 20%. Программу вебинара смотрите здесь
Телефонный этикет: что можно, а что нет
Как интегрировать телефонию с amoCRM
Алексей Окара о правильном выборе CRM
Распределение звонков в виртуальной АТС
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий
Порой, отвечая на звонок, сотрудник не знает даже, как правильно представиться, не говоря уже о том, как лучше ответить на вопрос клиента. Многие не придают этому должного значения: “Подумаешь, ответит что-нибудь, не рыба же, а со временем научится правильно”. Как раз практика показывает, что все наоборот – c виду такое пустяковое дело превращается в основную причину оттока лидов.
Незнание телефонного этикета не освободит менеджера по продажам от ответственности за неудачный разговор с клиентом. Поэтому, если сотрудник занимается холодными звонками или ежедневно отвечает на входящие вызовы, он обязательно должен знать основные правила разговора по телефону. Эти, можно сказать, “законы” помогут сотруднику увеличить шансы превращения лида в постоянного клиента.
1) Приветствовать звонящего
Бывает такое, звонишь в компанию, а там просто говорят: “Алло”. И после этого думаешь, что, скорее всего, ошибся и попал кому-то в квартиру. Конечно, после выяснения, с кем же все-таки говоришь, осознаешь, что это та самая фирма, но с ней уже не хочется иметь никаких дел – какие-то они несолидные, а может быть вообще мошенники.
В телефонных переговорах важно правильно представляться и при входящем, и при исходящем звонке. Здороваясь, менеджер показывает всю важность звонка клиента, независимо от того, с какой целью он позвонил в компанию.
Приветствие – это начало разговора. Клиента можно поприветствовать в зависимости от времени суток – “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”. Можно и просто сказать “Здравствуйте!”, если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Но ни в коем случае не “Здрасьте” – это вообще дурной тон в деловых переговорах и делает их совершенно не деловыми.
2) Представлять себя и компанию
Сразу после приветствия менеджеру необходимо назвать компанию, в которой он трудится, а затем представиться самому.
В основном принято использовать два варианта представления:
· сокращенный вариант – Здравствуйте! Турфирма “Культ-тур”!
· полный вариант – Здравствуйте! Турфирма “Культ-тур”, менеджер Ольга Никитина слушает!
Все варианты помогают настроить как менеджера, так и позвонившего на деловой разговор.
3) Не выяснять, кто ответил на звонок
Бывает и такая ситуация, когда менеджеры делают обзвон базы контактов и после того, как потенциальные покупатели отвечают на звонок, приветствуют их и просят, чтобы они первыми представлялись. Не понятно, кто придумал такой примем и для кого, но он просто ужасен. По этикету первым должен всегда представляться тот, кто звонит.
4) Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
При назначенном или не назначенном исходящем звонке клиенту, менеджеру необходимо сразу уточнить, есть ли у него время для разговора. Для этого сначала нужно поздороваться, представиться, а затем спросить, готов ли собеседник поговорить или может ли он уделить буквально несколько минут для беседы. Вполне возможно, что у клиента сейчас какие-то другие дела, и, чтобы не быть беспардонным, менеджер вначале разговора должен это выяснить.
5) Быть вежливым
Менеджер должен вести беседу с клиентом вежливо и учтиво, никогда не кричать и не раздражаться, если собеседник что-то не понимает. И это нужно делать на всех этапах воронки продаж. Ни в коем случае не допустимы оскорбления и ругань. Если же менеджер допускает подобное в своем разговоре, то от таких сотрудников необходимо избавляться как можно быстрее.
Менеджер не должен ставить себя выше клиента, говорить о себе, как о специалисте с большой буквы, и всячески повышать свою значимость. Иначе со стороны это будет выглядеть нелепо и неправдоподобно. Покупателя такое поведение только отпугнет и вообще может навредить имиджу всей компании.
Например, был такой случай. После оплаты товара клиент позвонил в компанию, чтобы уточнить условия его поставки. Сотрудник стал говорить ему о том, что его время стоит дорого, и вообще покупатель уже отнял у него слишком много времени. После такого резкого изменения в обслуживании, клиент попросил вернуть деньги за товар и написал на сайте негативный отзыв.
6) Следовать четкому плану
Перед тем, как позвонить клиенту, менеджер должен подготовиться к разговору и выстроить четкий план. Если есть скрипт, то необходимо его использовать, но при этом уметь импровизировать, если разговор поменяет свое направление. Еще важно отработать примерные вопросы, которые может задать клиент. Тогда разговор получится более продуктивным, без остановок, неправильных ответов и нелепых пауз.
7) Обращаться к клиенту на “вы”
Менеджер всегда должен обращаться к клиенту на “вы”. Это одно из главных правил делового общения, которое не только показывает уважительное отношение к собеседнику, но и удерживает необходимую психологическую атмосферу при переговорах.
8) Переходить к сути звонка как можно быстрее
Представившись и убедившись, что у клиента есть время выслушать, необходимо сразу перейти к цели звонка. То есть сообщить клиенту, чем менеджер будет ему полезен. Собеседник понимает, что какие-то долгие вступления, бессмысленные вопросы, сбивающие с толку, будут только отнимать у него время, и, скорее всего, он не дослушает и просто сбросит звонок.
9) Не заниматься другим делом во время разговора
Общаясь с клиентом по телефону нужно стараться не отвлекаться на другие дела. Особенно не стоит в это время есть. Бывают такие случаи, когда клиент звонит в компанию, например, после 12 часов дня (время обеда), а менеджер что-то жуя, начинает задавать ему какие-то вопросы. В деловом общении это не допустимо. Позвонивший покупатель сразу может себе представить грязный офис, сотрудника с испачканными руками, рабочий стол и компьютер в крошках и маслянистых разводах от еды. И когда он потом вспомнит компанию, перед ним всплывет именно такая картина.
Также, если менеджер во время разговора будет печатать, что-то записывать или беседовать со своим коллегой, то клиент поймет, что его не слушают и для компании его звонок вообще не интересен.
10) Не давать волю эмоциям
Разговаривая по телефону, важно сохранять интонацию ровной на всем протяжении переговоров. Абоненты не видят друг друга, поэтому язык жестов для усиления речи применить невозможно. С другой стороны, излишняя эмоциональность в голосе только навредит: она никак не настроит собеседника на спокойный и деловой лад в общении, а, наоборот, может исказить смысл передаваемого сообщения.
11) Оставлять шутки для друзей
В разговоре по телефону с клиентом никогда нельзя использовать юмор, какие-то остроумные или крылатые фразы. Клиент может просто не понять шутку: она может его смутить, у него с ней могут быть связаны дурные воспоминания. Более того, клиент может вообще это воспринять как насмешку над собой. В итоге негативный отзыв будет обеспечен. Поэтому юмор необходимо оставлять для знакомых, друзей или коллег.
12) Не говорить фальшиво
Довольно часто молодые менеджеры по продажам начинают, как говорят актеры, переигрывать: говорить слишком восторженно или задушевно, ставя в каждой фразе эмоциональные акценты. Такая речь, как правило, вызывает у собеседника лишь недоумение и сомнение в том, что ему действительно рады. Разговаривая с клиентом, менеджеру нужно быть в меру спокойным и максимально приветливым.
13) Отвечать на звонок сразу
Некоторые считают, что наоборот, отвечать сразу с первого звонка не рекомендуется. Мол, клиент подумает, что сотрудникам нечем заняться, и поэтому они сразу хватают трубку. Однако, когда покупатель звонит в компанию, он больше всего заинтересован в том, чтобы ему побыстрее ответили и выслушали.
14) Не молчать долго, слушая клиента
Когда клиент говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Для этого менеджеру необходимо поддерживать его разговор уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например, говорить: “Да”, “Вы абсолютно правы”, “Я вас понимаю” и др. Долгое молчание может смутить собеседника.
15) Перезванивать, когда оборвалась связь
Если вдруг связь внезапно оборвалась, то по правилам этикета перезванивает именно тот, кто первый позвонил. Но, поскольку это деловой разговор с потенциальным клиентом, нет ничего страшного в том, что перезвонит именно представитель компании.
Чтобы ситуации с обрывом звонков свести к нулю, необходимо пользоваться современными средствами связи, например, виртуальной АТС.
16) Показывать уверенность
При звонке клиенту ни в коем случае не стоит говорить такие фразы, как: “Вас беспокоит компания “Культ-тур” или “Вас тревожит Аркадий Иванов, менеджер компании “Культ-тур”. Такие обращения показывает неуверенность или чрезмерную вежливость менеджера. Если допускает в своей речи такие слова, как беспокойство или тревога, то у клиента начинает формироваться негативное отношение к звонку, к сотруднику и к компании.
17) Не извиняться, а благодарить
Если менеджер будет извиняться за то, что он отнял время у клиента, то это не пойдет на пользу имиджу всей компании. Собеседник может подумать о том, что предложение не стоит особенного внимания, и он потратил все это время впустую. Поэтому нужно не извиняться, а благодарить клиента за то, что он потратил свое время на разговор.
18) Использовать функцию “Удержание вызова”
Что делать, если менеджер разговаривает с клиентом, а ему необходимо что-то уточнить?
19) Иметь под рукой инструмент для записи
Беседуя с клиентом, менеджер должен всегда иметь под рукой инструменты для записи. Иначе можно просто забыть важные детали сделки, а потом будет неловко переспрашивать собеседника.
Раньше для этого можно было использовать блокнот и карандаш, но сегодня технологии уже ушли далеко вперед. Появились такие инструменты, как виртуальная АТС, которая автоматически записывает все переговоры, и CRM-система, в которой в ходе разговора можно вносить любые комментарии в карточку клиента.
20) Использовать громкую связь только в редких случаях
Разговаривая с клиентом, громкую связь можно включать только с его разрешения и в очень редких случаях. Иначе он может насторожиться, понять, что кто-то еще может слышать разговор. В любом случае для него это дискомфорт и неудобство, что никак не расположит для доверительной беседы.
Если требуется, чтобы в разговор вмешался другой специалист, можно включить конференц-связь для общения по телефону сразу нескольких человек.
21) Заканчивать разговор корректно
Каждый разговор с клиентом необходимо заканчивать, подытоживая беседу. Лучше всего, чтобы это был утвердительный вопрос. Например, “Итак, Николай, мы договорились?”, “Николай, можно считать, что достигли соглашения?” или “Николай, мы же теперь можем рассчитывать на ваше участие?”.
Если менеджер понимает, что разговор ни к чему не приведет, он не должен проявлять нетерпение и резко обрубать беседу – это невежливо и непрофессионально. В этом случае, когда подойдет соответствующий момент, лучше корректно завершить беседу фразой: “Спасибо вам, Николай, за то, что уделили время, мы продуктивно поговорили. До свидания!”. Некоторые говорят так: “Николай, я вас услышал. До свидания”. Но это грубовато. Клиент может сказать в ответ: “Ну, хорошо, что услышали, нет проблем со слухом. Я очень рад за вас”.
Итак, чтобы быть всегда на высоте в деловых переговорах, менеджеру необходимо помнить и знать все эти правила, а техническую помощь, конечно же, обеспечит виртуальная АТС.
1) Приветствовать звонящего
2) Представлять себя и компанию
3) Не выяснять, кто ответил на звонок
5) Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
4) Быть вежливым
6) Следовать четкому плану
7) Обращаться к клиенту на “вы”
8) Переходить к сути звонка как можно быстрее
9) Не заниматься другим делом во время разговора
10) Не давать волю эмоциям
11) Оставлять шутки для друзей
12) Не говорить фальшиво
13) Отвечать на звонок сразу
14) Не молчать долго, слушая клиента
15) Перезванивать, когда оборвалась связь
16) Показывать уверенность
17) Не извиняться, а благодарить
18) Использовать функцию “Удержание вызова”
19) Иметь под рукой инструмент для записи
20) Использовать громкую связь только в редких случаях
21) Заканчивать разговор корректно
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий