Приветствие администратора по телефону
Business
10 октября 23:47
Ресепшн: азбука телефонного разговора
Успех вашего бизнеса во многом зависит от того, каким будет первое, чаще всего телефонное общение клиента с сотрудниками вашей компании. Формирование впечатления о человеке происходит в первые секунды и затем влияет на весь ход разговора. И если администратор не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет и снизить эффективность его деятельности.
Поэтому очень важно осознанно соблюдать 5 основных правил телефонного диалога:
1. Высокие требования к логике и структуре вашей речи. Вы должны четко знать предмет своей деятельности, структурировать подачу информации.
2. Речь должна быть максимально лаконичной и ровной. Не должно быть многословия, растекания, повторов запинок, пауз, обрывистости. Это выдает неуверенность в себе и отсутствие профессионализма.
3. Четкое произношение слов, особенно имен, фамилий и чисел.
4. Соблюдать средний темп речи и умеренную громкость голоса. Лучше всего говорить чуть более низким голосом, чем обычно. Такой голос «гипнотизирует», заставляет внимательно слушать и неосознанно вызывает уважение и положительные эмоции.
5. Очень важен эмоциональный посыл вашего голоса. Через свой голос вы должны излучать уверенность, дружелюбие и позитивный настрой. Понаблюдайте, когда вы с кем-то говорите по телефону – всегда заметно, улыбается человек, рад он вашему звонку или нет. Искренняя улыбка по телефону качественно влияет на весь ход диалога. Заряжайте свою речь эмоциями.
Телефонная коммуникация бывает двух видов:
I Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник:
Пример: «Студия красоты «Бомонд», добрый день, администратор Елена, слушаю Вас». Если Вам покажется сложным произносить такое длинное предложение, можно ограничиться названием салона и приветствием: «Студия красоты «Бомонд», добрый день».
Не совсем уместно говорить «Здравствуйте», поскольку это более близкое приветствие, и его лучше произносить при личной встрече. Другие свободные формы отзывов являются неприемлемыми в деловом общении.
II Инициатор телефонного разговора – вы.
Телефонный контакт начинается с постановки целей этого звонка планирования своей речи и соблюдения четкой структуры донесения информации во время телефонного диалога.
Первоочередные цели администратора SPA-салона:
— как минимум, четко и структурно донести всю необходимую информацию об услугах салона и работе специалистов до потенциального клиента,
— заинтересовать, эмоционально зажечь, вызвать желание и мотивацию приехать в ваш салон и воспользоваться его услугами.
— как максимум, договориться о дате и времени встречи в вашем салоне.
Самая главная цель телефонного контакта – это личная встреча с клиентом внутри вашего салона с четко обозначенными датой и временем.И эту цель нужно держать в голове в течение всего дня, как только вы приступаете к работе.
Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру.
Каждому из этапов телефонного диалога соответствуют определенные ожидания клиента и, если допустить ошибки, клиента можно потерять в любой момент. Однако соблюдая эту несложную структуру телефонного диалога, вы будете добиваться невероятных результатов.
Скрипты администратора салона красоты
Скрипты для администратора – один из инструментов продаж в салоне красоты. Разбираемся, как правильно составить скрипт и что говорить, чтобы побудить клиента к покупке.
Что такое скрипт и зачем он нужен
Существует условно три цели, которые должен перекрыть администратор во время разговора:
Администратор, применяющий скрипт, должен ориентироваться на среднюю и максимальную цели. Только так увеличится выручка и популярность салона красоты. Даже если на начальном этапе была выполнена минимальная цель, впоследствии контакты должны принести выполнение средней и максимальной.
Ошибки администраторов в разговоре:
Скрипты позволяют избавиться от большей части ошибок, ведь с ним администратору практически не придется импровизировать.
5 составляющих разговора
Любой разговор, ориентированный на продажу, состоит из 5 блоков. Их понимание важно для правильного и логичного составления скрипта.
Правила телефонного этикета для администратора салона красоты
Как часто клиент звонит в салон красоты и «обжигается» о непрофессионализм, плохое настроение или просто абсолютное безразличие администратора.
Как бы ни старалось руководство, разрабатывая все новые эффективные рекламные кампании по привлечению клиентов, но если администратор вызовет у клиента при личном общении или разговоре по телефону негативные эмоции, человек найдет другой салон.
Ведь любой контакт (будь-то посещение сайта или разговор по телефону с администратором) должны формировать в голове у клиента общую картину его восприятия салона красоты, поэтому все эти точки соприкосновения должны оставлять приятные впечатления и эмоции.
Администратор – «лицо» и «голос» салона красоты. И его личностные и профессиональные качества нередко становятся тем самым решающим фактором, который заставляет потенциального клиента записаться на процедуру либо отказаться от помещения данного салона красоты.
Поэтому для каждого руководителя очень важно провести обучение своих администраторов и проработать с ними до малейших деталей различные сценарии телефонного разговора с клиентом.
Манера разговора, правильная подача информации, компетентность и заинтересованность – важнейшие факторы во время разговора с клиентом. По статистическим данным, перед тем как лично посетить салон, более половины клиентов делают предварительный звонок и по результатам этого разговора принимают решение о посещении салона.
Какие моменты следует контролировать администратору, чтобы разговор был максимально приятен для клиента?
Первое, что слышит клиент – это голос. От его приятного звучания, интонации, четкости проговаривания слов, скорости речи зависит первое впечатление клиента. Поэтому голос администратора должен быть приятным, с четкой дикцией.
Считается, что для слуха оптимальным является восприятие речи со скорость приблизительно сто двадцать пять слов в минуту.
Еще один важный аспект – интонация. Передавая любому человеку информацию, используется два канала: интонация и собственно слова. При этом от интонации зависит более восьмидесяти процентов смысла сообщения, поэтому голос говорящего не должен звучать монотонно, в зависимости от смысла сказанного, он должен то слегка подыматься, то опускаться.
Голос должен звучать достаточно энергично, вялые, безразличные ноты отбивают у клиента всякое желание продолжать разговор.
Также в голосе должна чувствоваться заинтересованность, клиент должен даже по телефону ощущать, что в салоне красоты рады его звонку. Безынициативность и безразличие – одни из худших качеств администратора.
Доказано, что улыбку «слышно» на другом конце провода, поэтому разговор по телефону, также как и личная беседа, должны сопровождаться дружелюбной улыбкой. Искренняя доброжелательность чувствуется, клиент всегда более расположен отвечать согласием на предложения человека, общение с которым ему приятно.
Стиль разговора
Разговор по телефону должен проходить в деловом стиле. Не допускается повышение голоса, проявлений недовольства или присутствия в голосе раздраженных ноток. Даже если разговор не самый приятный, администратор не должен грубить или резко прерывать речь звонящего. В словаре администратора нет места таким выражениям, как «я вам уже объясняла», «сколько можно повторять».
Во время деловой беседы нельзя завязывать обсуждение посторонних вопросов. «Разговоры о погоде» не уместны в данном случае. Также не рекомендуется переходить на личностный стиль общения.
Категорически нельзя обращаться к клиенту на «ты», называть собеседника «девушка», «женщина», «мужчина», а тем более пользоваться такими панибратскими обращениями, как «дорогая», «милочка», «солнышко». Лучше использовать в разговоре безличные обращения: «ответьте, пожалуйста», «извините», «будьте добры».
Речь администратора солона, должна быть правильной. Отсутствие слов-паразитов и перебивающих междометий характеризуют его как культурного, профессионального работника. Также в разговоре не должно быть места словам раздражителям, таким как «вы не понимаете», «вы должны», «это ваши проблемы».
Во время служебного разговора, администратору следует избегать ответов на вопросы «Я не знаю» или «Я не уверена». Если администратор не может сразу дать клиенту исчерпывающий ответ, лучше попросить уточнить информацию и перезвонить в удобное время.
Даже исчерпывающий ответ клиенту, произнесенный в снисходительной или грубой форме, дискредитирует не только администратора, как профессионала своего дела, но и уровень сервиса в салоне в целом.
Звонок клиент-салон
Если клиент позвонил в салон, нужно снять трубку до четвертого телефонного сигнала.
Не следует начинать разговор словами «Алло», «Слушаю». Телефонный этикет в этом случае рекомендует следующий алгоритм ответа: сначала необходимо поздороваться, произнести название салона, затем озвучить должность и имя, а только потом сказать фразу, в которой выражена готовность выслушать клиента.
Администратору следует отвечать на все телефонные звонки, даже если он занят другим важным делом, поскольку нельзя знать заранее, насколько важен будет звонок. Пропустив звонок, можно в будущем потерять постоянного клиента.
Если во время звонка администратор общается с посетителем или разговаривает по другому телефону, в этом случае следует придерживаться такой модели: извинившись, прервать разговор, снять трубку, вежливо сообщить, что временно заняты, и узнать, как удобнее для клиента связаться с ним.
Обязательным условием делового телефонного разговора является соблюдение такого правила: если звонок был входящий, то разговор заканчивает звонивший. Поэтому администратору необходимо дождаться, пока клиент сам с ним попрощается.
Звонок салон-клиент
Чтобы телефонный разговор в данном случае был предметным, к нему нужно тщательно подготовиться. Для уверенности, что в разговоре ничто не будет упущено, рекомендуется составить план разговора, подобрать информацию, которую нужно донести клиенту, или подготовить перечень вопросов для выяснения.
Многословной, неинформативной речи следует избегать, ведь люди тратят время на этот разговор, и нужно продемонстрировать, что в салоне красоты это время уважают.
Не следует настойчиво вызывать абонента. Следует ограничиться тремя-четырьмя звуковыми сигналами.
В начале телефонного разговора необходимо представиться, даже если это не первое общение с абонентом, и администратор уверена, что ее голос узнают. Непременно нужно поинтересоваться, может ли абонент уделить время для этого разговора. Если человек на другом конце провода занят, стоит вежливо поинтересоваться, когда удобнее связаться с ним еще раз.
Продолжительность разговора не должна превышать трех минут. Затянутые беседы утомляют и раздражают. Исключение – когда человек сам задает дополнительные вопросы и разговор продолжается по его инициативе.
В конце нужно поблагодарить за проявленный интерес и высказать добрые пожелания.
Особенности телефонного этикета администратора салона красоты
Ответственным за входящие телефонные звонки должен быть только администратор салона. Имея исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах, а также о графике работы специалистов, их квалификации, ценах на услуги или сопутствующие товары, только он может дать квалифицированную консультацию по всем интересующим клиента вопросам.
Памятка для администратора при телефонном разговоре
Соблюдая несложные правила делового телефонного этикета, администратор салона красоты создает положительный имидж салону, тем самым привлекая новых клиентов, поддерживая отношения с постоянными клиентами и повышая эффективность работы салона.
Правила телефонного этикета для администратора салона красоты
Как часто клиент звонит в салон красоты и «обжигается» о непрофессионализм, плохое настроение или просто абсолютное безразличие администратора.
Как бы ни старалось руководство, разрабатывая все новые эффективные рекламные кампании по привлечению клиентов, но если администратор вызовет у клиента при личном общении или разговоре по телефону негативные эмоции, человек найдет другой салон.
Ведь любой контакт (будь-то посещение сайта или разговор по телефону с администратором) должны формировать в голове у клиента общую картину его восприятия салона красоты, поэтому все эти точки соприкосновения должны оставлять приятные впечатления и эмоции.
Администратор – «лицо» и «голос» салона красоты. И его личностные и профессиональные качества нередко становятся тем самым решающим фактором, который заставляет потенциального клиента записаться на процедуру либо отказаться от помещения данного салона красоты.
Поэтому для каждого руководителя очень важно провести обучение своих администраторов и проработать с ними до малейших деталей различные сценарии телефонного разговора с клиентом.
Манера разговора, правильная подача информации, компетентность и заинтересованность – важнейшие факторы во время разговора с клиентом. По статистическим данным, перед тем как лично посетить салон, более половины клиентов делают предварительный звонок и по результатам этого разговора принимают решение о посещении салона.
Какие моменты следует контролировать администратору, чтобы разговор был максимально приятен для клиента?
Первое, что слышит клиент – это голос. От его приятного звучания, интонации, четкости проговаривания слов, скорости речи зависит первое впечатление клиента. Поэтому голос администратора должен быть приятным, с четкой дикцией.
Считается, что для слуха оптимальным является восприятие речи со скорость приблизительно сто двадцать пять слов в минуту.
Еще один важный аспект – интонация. Передавая любому человеку информацию, используется два канала: интонация и собственно слова. При этом от интонации зависит более восьмидесяти процентов смысла сообщения, поэтому голос говорящего не должен звучать монотонно, в зависимости от смысла сказанного, он должен то слегка подыматься, то опускаться.
Голос должен звучать достаточно энергично, вялые, безразличные ноты отбивают у клиента всякое желание продолжать разговор.
Также в голосе должна чувствоваться заинтересованность, клиент должен даже по телефону ощущать, что в салоне красоты рады его звонку. Безынициативность и безразличие – одни из худших качеств администратора.
Доказано, что улыбку «слышно» на другом конце провода, поэтому разговор по телефону, также как и личная беседа, должны сопровождаться дружелюбной улыбкой. Искренняя доброжелательность чувствуется, клиент всегда более расположен отвечать согласием на предложения человека, общение с которым ему приятно.
Стиль разговора
Разговор по телефону должен проходить в деловом стиле. Не допускается повышение голоса, проявлений недовольства или присутствия в голосе раздраженных ноток. Даже если разговор не самый приятный, администратор не должен грубить или резко прерывать речь звонящего. В словаре администратора нет места таким выражениям, как «я вам уже объясняла», «сколько можно повторять».
Во время деловой беседы нельзя завязывать обсуждение посторонних вопросов. «Разговоры о погоде» не уместны в данном случае. Также не рекомендуется переходить на личностный стиль общения.
Категорически нельзя обращаться к клиенту на «ты», называть собеседника «девушка», «женщина», «мужчина», а тем более пользоваться такими панибратскими обращениями, как «дорогая», «милочка», «солнышко». Лучше использовать в разговоре безличные обращения: «ответьте, пожалуйста», «извините», «будьте добры».
Речь администратора солона, должна быть правильной. Отсутствие слов-паразитов и перебивающих междометий характеризуют его как культурного, профессионального работника. Также в разговоре не должно быть места словам раздражителям, таким как «вы не понимаете», «вы должны», «это ваши проблемы».
Во время служебного разговора, администратору следует избегать ответов на вопросы «Я не знаю» или «Я не уверена». Если администратор не может сразу дать клиенту исчерпывающий ответ, лучше попросить уточнить информацию и перезвонить в удобное время.
Даже исчерпывающий ответ клиенту, произнесенный в снисходительной или грубой форме, дискредитирует не только администратора, как профессионала своего дела, но и уровень сервиса в салоне в целом.
Звонок клиент-салон
Если клиент позвонил в салон, нужно снять трубку до четвертого телефонного сигнала.
Не следует начинать разговор словами «Алло», «Слушаю». Телефонный этикет в этом случае рекомендует следующий алгоритм ответа: сначала необходимо поздороваться, произнести название салона, затем озвучить должность и имя, а только потом сказать фразу, в которой выражена готовность выслушать клиента.
Администратору следует отвечать на все телефонные звонки, даже если он занят другим важным делом, поскольку нельзя знать заранее, насколько важен будет звонок. Пропустив звонок, можно в будущем потерять постоянного клиента.
Если во время звонка администратор общается с посетителем или разговаривает по другому телефону, в этом случае следует придерживаться такой модели: извинившись, прервать разговор, снять трубку, вежливо сообщить, что временно заняты, и узнать, как удобнее для клиента связаться с ним.
Обязательным условием делового телефонного разговора является соблюдение такого правила: если звонок был входящий, то разговор заканчивает звонивший. Поэтому администратору необходимо дождаться, пока клиент сам с ним попрощается.
Звонок салон-клиент
Чтобы телефонный разговор в данном случае был предметным, к нему нужно тщательно подготовиться. Для уверенности, что в разговоре ничто не будет упущено, рекомендуется составить план разговора, подобрать информацию, которую нужно донести клиенту, или подготовить перечень вопросов для выяснения.
Многословной, неинформативной речи следует избегать, ведь люди тратят время на этот разговор, и нужно продемонстрировать, что в салоне красоты это время уважают.
Не следует настойчиво вызывать абонента. Следует ограничиться тремя-четырьмя звуковыми сигналами.
В начале телефонного разговора необходимо представиться, даже если это не первое общение с абонентом, и администратор уверена, что ее голос узнают. Непременно нужно поинтересоваться, может ли абонент уделить время для этого разговора. Если человек на другом конце провода занят, стоит вежливо поинтересоваться, когда удобнее связаться с ним еще раз.
Продолжительность разговора не должна превышать трех минут. Затянутые беседы утомляют и раздражают. Исключение – когда человек сам задает дополнительные вопросы и разговор продолжается по его инициативе.
В конце нужно поблагодарить за проявленный интерес и высказать добрые пожелания.
Особенности телефонного этикета администратора салона красоты
Ответственным за входящие телефонные звонки должен быть только администратор салона. Имея исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах, а также о графике работы специалистов, их квалификации, ценах на услуги или сопутствующие товары, только он может дать квалифицированную консультацию по всем интересующим клиента вопросам.
Памятка для администратора при телефонном разговоре
Соблюдая несложные правила делового телефонного этикета, администратор салона красоты создает положительный имидж салону, тем самым привлекая новых клиентов, поддерживая отношения с постоянными клиентами и повышая эффективность работы салона.
Мы часто бываем недовольны чем-то в своей жизни и обещаем себе начать менять себя, свои привычки со следующего понедельника, с нового года, с нового месяца. Но часто бывает так, что проходит время, а так ничего и не изменилось.
Иногда не хватает терпения, иногда нет кого-то рядом, кто способен поддержать и подсказать.
Наш портал помогает достичь своих целей, исполнить Ваши заветные желания и изменять свою жизнь к лучшему.
Вы должны понимать, что все в жизни начинается с изменений. Чтобы добиться каких-то результатов в жизни, нужно начать ее изменять. Мы часто говорим, что не можем ничего изменить, но и настоящее нас не устраивает. Всегда хочется, чтобы в жизни что то было по-другому. Но любые изменения начинаются с действий. Начните делать хоть что-нибудь и Вы увидите, как начинает меняться Ваша жизнь. Изменения могут быть как незначительными: причёска, макияж, цвет волос или начало занятий спортом, существенными: смена работы, образование, начало собственного бизнеса, и кординальными: замужество, рождение ребёнка.
Портал создавался для того, чтобы помочь Вам изменить Вашу жизнь в том направлении, которое для Вас более привлекательно.
Определите для себя, что конкретно Вы хотите изменить, какой результат хотите получить и … начинайте действовать. Маленькими шагами, шаг за шагом (step by step) и через некоторое время Вы увидите, как меняется Ваша жизнь, меняетесь Вы сами.
Аспирантура
Удаленная работа (фриланс)
Малый бизнес
Планирование карьеры
Карьера и семья
Куда пойти учиться
Имидж деловой женщины
Стресс на рабочем месте
Особенности телефонного этикета администратора салона красоты
Как сделать общение по телефону более эффективным? Для этого существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с клиентами, установление и поддержание деловых связей, создание имиджа и повышение репутации салона красоты.
Администраторы, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных составляющих имиджа салона красоты. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности предприятия индустрии красоты, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией с клиентом независимо от расстояния.
Впечатление о салоне красоты складывается уже с приветствия администратора, а первые минуты разговора во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От оказанного внимания, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.
Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к салону не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших потенциальных клиентов сформировался позитивный образ Вашего салона красоты, появилось желание обслуживаться именно у Вас. В этом огромную роль играет компетентность администраторов, их заинтересованность и умение преподнести информацию. Нельзя недооценивать важность телефонного разговора, ведь 65% клиентов салона в первую очередь делают предварительный звонок по телефону, для того чтобы выбрать из множества похожих друг на друга салонов именно Ваш. Успех такого выбора определяется во многом профессионализмом администратора. Мастерство, знание услуг, знание телефонного этикета становится уникальным конкурентным преимуществом салона.
Голос администратора — это визитная карточка салона. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет профессионализм администратора и составляет свое мнение о салоне в целом. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью голоса администратор управляет первым впечатлением клиента. А так как очень важно, чтобы у клиента сформировался позитивный образ салона красоты, и появилось желание прийти именно в Ваш салон необходимо во время разговора внимательно следить за дикцией, слова нужно произносить четко и внятно, чтобы избежать перераспрашиваний.
Особое внимание нужно уделять названием процедур, брендов и цифрам. Беседа должна развиваться в спокойном, доброжелательном тоне не быстро, но и не слишком медленно. Также необходимо учитывать профессиональный уровень клиента для того чтобы общаться с ним на «одном языке». Не стоит забрасывать клиентов профессиональной терминологией, которая будет ему не понятна и наоборот на специализированные вопросы отвечать квалифицировано и профессионально. По звучанию голоса администратора, по тому что и как он говорит клиенты судят о салоне.
Рекомендации администратору
Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты
Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.