Служба «115»: как принимают, передают и контролируют исполнение заявок
Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу. В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям.
Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал.
Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».
На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию.
Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении ».
Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.
На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок.
А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.
Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников.
Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам.
Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию.
Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».
А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков.
Служба 115 новополоцк телефон
Портал « Мой горад» 115.бел заработал во всех областных и районных центрах, сообщили Центре информационных технологий Мингорисполкома. На данный момент услугами портала могут воспользоваться жители 129 населенных пунктов, в том числе Полоцка и Новополоцка.
Портал начал функционировать в ноябре 2015 года. Он не является официальным сайтом государственных органов и организаций. Его задача – упростить взаимодействие служб ЖКХ с горожанами. Запросы модерируются и направляются коммунальным службам. Обратная связь реализуется через просмотр статуса обработки опубликованного запроса, а также анализ результатов в формате изображений «было» и «стало». Жители могут влиять на рейтинг организации, оценивая качество работы.
Вот как это выглядит на практике. В левом верхнем углу выбираете в меню свой город, а потом жмете на кнопку «Сообщить о проблеме».
Вариантов проблем довольно много. Можно, например, пожаловаться на дороги.
К своей жалобе можно прикрепить фотографию для усиления эффекта.
Если вы зарегистрировались на сайте, то в вашем личном кабинете вы сможете отслеживать статус отправленной заявки.
Оставайтесь с нами в социальных сетях:
Аварийно-диспетчерская служба 115 Новополоцка. Что делается для совершенствования её работы
Уже несколько лет о всех неисправностях внутридомового хозяйства новополочане сообщают на единый номер 115. Прорвало трубу, отключили электричество, случилась проблема с канализацией – поступившие заявки обрабатываются диспетчерами и перенаправляются специалистам предприятия на исполнение. Был период, когда и у властей города, и у населения набралось немало нареканий на работу аварийно-диспетчерской службы. В последнее время ситуация изменилась. О том, что делается для совершенствования работы АДС, беседуем с директором ЖРЭО Александром Макаревичем.
Александр Алексеевич, что из себя сегодня представляет служба 115 и какие вопросы решает ее коллектив?
– На данный момент в аварийно-диспетчерской службе в сменном режиме трудится 43 сотрудника. Это сантехники, электрики, сварщики, мастера и диспетчеры, которые несут круглосуточную вахту для обеспечения оперативного выполнения работ по локализации аварийных ситуаций. Прием и обработку заявок осуществляют 10 диспетчеров. Кроме того, они проводят постоянный мониторинг поступивших обращений, контролируют их выполнение структурными подразделениями. В среднем в сутки в АДС поступает порядка 250-300 заявок.
Приходится решать задачи разного уровня сложности: срочно ликвидировать аварию, устранить неполадки электроснабжения в квартирах и местах общего пользования, а также неисправности во внутридомовых инженерных сетях жилищного фонда водо- и электроснабжения, отопления и канализации.
Несмотря на высокую загрузку, сотрудники службы все обращения стараются выполнять качественно и в кратчайшие сроки.
За годы существования АДС сформировала хорошую материально-техническую базу. В наличии есть аварийные автомобили, сварочные агрегаты и другое оснащение, обеспечивающее оперативный выезд дежурной бригады на место аварии и быстрое выполнение работ.
Изменился ли порядок рассмотрения заявок в связи с созданием Новополоцкой управляющей компании, которая ныне выполняет функции заказчика ЖКУ?
– Наши специалисты работают в прежнем режиме. Диспетчер принимает заявку, передает ее мастеру ЖЭСа, который отвечает за последующую судьбу обращения. Если что-то срочное – на место оперативно выезжает аварийная бригада.
Благодаря службе 115 собирается огромная база знаний по городским проблемам
Единственное, что изменилось с появлением службы заказчика, так это уровень контроля. Теперь проверку выполнения поступивших от граждан заявок и качества проведенных работ осуществляют не только диспетчер и начальник АДС, но и специалисты НУК.
Какие моменты в работе службы 115 чаще всего вызывают нарекания со стороны новополочан, и что предпринимается для их устранения?
– В основном в момент аварийных ситуаций по целому микрорайону города, при пуске отопления и при отключении водоснабжения на плановый ремонт, во время отключения электроэнергии при аварийной ситуации. Получается, дозвониться могут не все желающие. Отсюда и возникает недовольство горожан на то, что они набирают 115, а номер постоянно занят. Повторюсь, такие случаи происходят крайне редко.
Бывает, жители жалуются на грубость и некомпетентность ответов диспетчеров АДС. Подобные заявления можно проверить: в диспетчерской ведется запись всех входящих звонков. Наши работники всегда представляются, вежливо, корректно отвечают, а иногда даже и успокаивают разгоряченных собеседников. Ведь любая внештатная ситуация вызывает у человека растерянность, злобу и желание решить проблему как можно скорее.
Сетуют новополочане и на медленное устранение неполадок. Если наши работники тут же не отправились по адресу, то это связано с отсутствием на момент поступления заявки необходимых материальных и человеческих ресурсов.
В отличие от ЖЭСов АДС работает круглосуточно, 7 дней в неделю
Еще одна проблема – так называемый человеческий фактор, когда некорректно оценивается уровень сложности и срочность заявки: диспетчер или мастер вносит ее в лист ожидания, хотя требуется скорая коммунальная помощь. Как следствие, гражданин повторно обращается на нашу горячую линию или начинает искать решение вопроса в вышестоящих организациях.
Будем откровенны: насущным остается и вопрос качества предоставления услуг. Редко, но приходится разбираться с жалобами, вполне обоснованными, на неудовлетворительное выполнение заявки. Конечно, безответственных работников наказываем.
По поводу совершенствования работы аварийно-диспетчерской службы. С сотрудниками постоянно ведутся беседы, обучение, разъяснение по поводу того, как вести себя в спорных ситуациях. Вообще для работы в службе 115 подобраны специалисты с хорошими коммуникационными навыками.
Александр Алексеевич, не планируете ли создать портал наподобие 115.бел, куда в онлайн-режиме будут поступать сведения об аварийных коммунальных ситуациях?
– Такие задумки есть. Сейчас мы изучаем возможные варианты отправки запросов, касающихся ЖКУ и городского хозяйства, с привязкой соответствующей проблемы к карте города. Пока не знаем, будет ли это специальный сайт или только приложение для смартфона. Думаю, в следующем году мы представим новополочанам новый продукт, который позволит улучшить качество коммунальных услуг.
Закончить беседу хочется на положительной ноте. В череде повседневных забот службы 115 есть ли место благодарности?
– Да. В нашу службу обращаются разные группы населения, поэтому диспетчер применяет индивидуальный подход к каждому гражданину. Неоднократно посредством телефонной связи выражалась благодарность сотрудникам АДС за быстрое реагирование и качество оказанной услуги. Так, на днях житель дома по Молодежной,86 позвонил на 115 в связи с отсутствием электроэнергии в квартире. Аварийная бригада через 10 минут после поступления заявки прибыла на указанный адрес и устранила неисправность.
Новополочанин еще долго благодарил дежурного электрика АДС за профессиональный подход к делу. Вспоминается и недавний случай, произошедший в доме по Молодежной,11. В течение 12 минут после звонка аварийная бригада произвела замену секущего вентиля и тем самым предотвратила возможную аварию. Обратившийся остался доволен оперативностью и качеством оказанной услуги.
Подытоживая, хочу сказать: повседневная жизнь горожанина непременно связана с различными системами, и помощь квалифицированных специалистов будет очень кстати, особенно в экстренных ситуациях.
Обращение в АДС позволяет не терять драгоценного времени и быстро решить возникшую проблему. Звонки в центральную диспетчерскую службу принимаются круглосуточно, без перерыва на обед, по единому многоканальному номеру 115, на который можно позвонить в случае возникновения проблем с эксплуатацией жилого фонда с любого городского номера, а также с мобильного телефона (операторы МТС и Velcom).
Служба 115 новополоцк телефон
Городской отдел по чрезвычайным ситуациям: 101
Милиция: 102
Скорая медицинская помощь: 103
Аварийная газа: 104
Единая диспетчерская служба КУП «ЖКХ г. Новополоцк»: 115
Аварийная городского участка электросетей: 53-12-41, 53-63-89
Аварийная тепловых сетей: 53-00-29
Аварийная служба водоканала: 119
Аварийная КУП «ЖКХ г. Полоцк»: 42-56-40
Диспетчерская «Горсвет»: 53-14-26
Диспетчерская «Спецавтобазы»: 37-93-95
Диспетчерская «Полоцкводоканал: 43-94-87
Лифтовая диспетчерская: 139
Новополоцкий ГУЭС: 53-24-77
Коммунальные расчеты: 183
Паспортисты ЖРЭО: 182
Ритуальные услуги: 173
Вызов такси: 7220, 161, 181
Справочная служба о номерах телефонов квартир и организаций: 109
Справочная автовокзала г.Новополоцка: 114
Справочная автовокзала г.Полоцка: 42-34-27
Справочное бюро ж/д вокзала г.Полоцка: 41-01-79
Справочное бюро аптек: 169
Поликлиника №1: регистратура 50-31-45, 50-41-09; платные услуги 50-20-03
Поликлиника №4: регистратура 58-04-30; женская консультация 58-32-02; платные услуги 58-10-82
Детская поликлиника: регистратура 50-35-88, 50-35-07, 50-53-43; платные услуги 50-20-16
Справочное бюро Новополоцкой центральной городской больницы (по вопросам пребывания больных в отделениях): 37-46-35
Полоцкая центральная городская больница: 46-88-29
Полоцкая городская больница № 1: 45-66-31
Центральная городская поликлиника (г. Полоцк): 41-01-89, 41-01-92, 42-98-35
Полоцкая детская поликлиника: 42-17-70
Городская поликлиника № 1 (г. Полоцк): 48-03-13, 48-01-40, 48-03-50
Городская поликлиника № 2 (г. Полоцк): 45-66-30
Новополоцкий городской исполнительный комитет: 53-12-45, 53-06-45
Полоцкий районный исполнительный комитет: 42-35-22
официальный сайт НОВОПОЛОЦК Новополоцкий городской исполнительный комитет
Телефоны первой необходимости
ТЕЛЕФОНЫ ПЕРВОЙ НЕОБХОДИМОСТИ
Городской отдел по чрезвычайным ситуациям
52-50-07
53-02-02
Экстренная психологическая помощь по городскому «телефону доверия» (понедельник, вторник, среда, пятница – с 8.00 до 20.00; четверг – с 8.00 до 17.00)